Работа с репутацией в туристическом маркетинге: как предотвратить кризис?

Репутационный маркетинг (или Online Reputation Management) включает в себя целый спектр задач, решение которых направлено на управление репутацией и имиджем туристического бренда в онлайн среде: от мониторинга упоминаний бренда в медиа пространстве до выработки стратегии по созданию, поддержанию и в случае необходимости восстановлению репутации бренда.

Механизмы работы репутационного маркетинга в туризме направлены на:

• выяснение восприятия бренда потребителями (в нашем случае, как туристический бренд воспринимают путешественники из России);
• формирование и реализацию эффективных мероприятий по улучшению репутации;
• повышение узнаваемости бренда и количества его упоминаний в сети;
• формирование пула лояльных потребителей и повышение уровня лояльности аудитории в целом;
• контроль упоминаний бренда в медийном интернет-пространстве (отзывы, мнения, рекомендации, публикации в соцсетях, СМИ и на форумах);
• оперативное выявление и реагирование на негативные отзывы.

Репутационный маркетинг в туризме включает в себя

• Сбор данных по упоминанию бренда в сети (мониторинг публикаций в онлайн-СМИ, отзывов, форумов, соцсетей и т.п.), а также упоминаний конкурентов. В результате туристический бренд получает возможность оценить свое положение на медийном рынке – в частности, понять, насколько бренд актуален и популярен сегодня, какие конкуренты превосходят бренд не только по количеству упоминаний, но и по их тональности (этот показатель позволяют отслеживать специальные системы медиа мониторинга).
• Создание маркетинговой стратегии на основе полученных данных. В данном случае есть несколько ключевых направлений: формирование репутации бренда в интернете (если количество упоминаний сводится к нулю), поддержание репутации или ее корректировка.
• Реализация маркетинговой стратегии на российском рынке. В зависимости от выбранного вектора направления это может быть полноценная рекламная кампания, нацеленная на формирование имиджа бренда и увеличения охвата, а может быть и точечное размещение PR-материала в СМИ или проведение специальной акции.
• Отслеживание результатов проведенных работ, динамики изменения количества упоминаний бренда и их тональности.

Медиа мониторинг

Что российские туристы пишут о вашем регионе в интернете? И пишут ли о нем вообще?

Как часто название вашего туристического бренда всплывает в сети?

Какая аудитория чаще пишет о вашем регионе?

Что пишут о нем и на каких платформах?

Медиа мониторинг позволяет ответить на эти и многие другие вопросы столь важные для анализа репутации туристического бренда в сети.

Как мы уже упомянули выше, мониторинг упоминаний в интернет-пространстве является ключевым в работе с репутацией в туристическом маркетинге. Можно делать это вручную, тогда для этого вам потребуется выделить отдельного человека или даже команду людей, чтобы отслеживать все источники и упоминания в них вашего бренда. Но есть и более рациональное решение – воспользоваться услугами систем мониторинга медиа-пространства.

К наиболее популярным и востребованным в России системам мониторинга относятся Brand Analytics и YouScan. Эти системы мониторят в режиме реального времени соцсети, блоги, форумы, сайты отзывов, мессенджеры, онлайн-СМИ и предоставляют автоматические отчеты, которые помогают не только оценить положение бренда на рынке в динамике, но и оперативно реагировать на его упоминание практически на любом онлайн-ресурсе (так сервис YouScan мониторит полмиллиона онлайн-источников).

Например, мы проанализировали упоминание бренда Италии за месяц среди путешественников России и увидели, что пик обсуждений пришелся на середину мая, а потом пошел на спад.

При этом больше всего упоминаний бренда пришлось на женскую аудиторию в Facebook. Системы аналитики позволяют увидеть не только пики обсуждений, но и их тональность и даже все сообщения с упоминаниями туристического бренда.

Помимо этого сервисы помогут вам сформировать портрет наиболее активной аудитории и даже топ авторов. Анализ авторов можно использовать, например, при формировании пула блогеров для дальнейшего сотрудничества по продвижению туристического направления.

Как часто нужно проводить медиа мониторинг

Стоит отметить, что мониторинг упоминаний в СМИ и их тональности стоит вести постоянно, чтобы видеть их динамику и корректировать по необходимости маркетинговую стратегию, выявлять сегменты наиболее лояльной и «недовольной» аудитории, вести коммуникацию с пользователями.

Медиа мониторинг в сегодняшних условиях, когда большинство путешественников также ушли в онлайн, позволит туристическим направлениям оценить положение их бренда на российском рынке, услышать российских туристов и изменить коммуникационную стратегию для стимулирования желания поехать именно в вашу страну или регион после того, когда границы будут открыты. Эксперты RMAA Travel помогут вам провести медиа мониторинг в русскоязычном сегменте интернета и сформировать правильную маркетинговую стратегию завоевания сердец российских туристов.

Следите за нами в социальных сетях